Morte de quem não viveu – o fim da classificação dos hotéis por estrelas reforça o poder do consumidor na decisão

Texto de Fabio Steinberg
Demorou, mas a realidade atropelou a burocracia. Anuncia-se que a anacrônica classificação de hotéis entre uma e cinco estrelas deve acabar no Brasil. Até que enfim as autoridades de plantão do Ministério do Turismo perceberam que esta metodologia perdeu a razão de ser. O sistema se tornou inútil. Não atende nem aos interesses dos hóspedes, nem dos hotéis.
Sistema obsoleto
A classificação de hotéis pode ter sido importante no passado, mas hoje tornou-se obsoleta. Vários fatores contribuíram. A ampla difusão de ferramentas online e sites de avaliação como o TripAdvisor permitiram ao próprio consumidor avaliar os estabelecimentos. É uma boa notícia. A qualidade de um hotel deixa de ser medida só por pareceres técnicos, ou pela opinião de poucos e nem sempre preparados jornalistas. Agora, o que vale é a média das avaliações de dezenas, até centenas, dos que pagam e usam as instalações.

Sim ou não – O consumidor tem nas mãos o melhor remédio
para determinar se um hotel é bom ou péssimo para ele

Há outra questão. Cada vez mais prevalecem as tendências de mercado. Por exemplo, um viajante de negócios pode dar mais valor a um hotel ser silencioso e ter internet confiável do que contar com piscina ou ser próximo a um shopping center. As redes hoteleiras captaram isto na frente de todo mundo. Segmentaram seus estabelecimentos por categorias econômicas, combinado à necessidade prioritária dos clientes.
Dinheiro no lixo
No entanto, fica uma pergunta. Por que a partir de 2011 desperdiçou-se tanto dinheiro público, inclusive com a contratação de consultorias externas, para persistir com um sistema tão inútil?
Quando no mundo inteiro as resenhas publicadas por viajantes ganhavam cada vez maior relevância, o Brasil resolveu trafegar na contramão. Sob a impronunciável sigla SBClass (Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem), insistiu em modelo antiquado, anunciado sob fanfarras.

Cegueira? – O Ministério do Turismo tinha indicações de que classificar
hotéis por estrelas não era o caminho

Os meios de hospedagem foram então divididos em sete: hotel, resort, hotel fazenda, cama e café, hotel histórico, pousada e flat/apart. Cada um podia conquistar de 1 a até 5 estrelas. Na complexa constelação tupiniquim, as categorias deviam atender a alguns requisitos básicos, que qualquer hoteleiro leva em conta no seu projeto, como horário da recepção, tamanho dos quartos e banheiros ou frequência na troca de roupa de cama.
As categorias também foram contempladas com regras rígidas. Por exemplo, para ser considerado “hotel”, o lugar precisaria atender a 68 itens de serviços, 108 de infraestrutura e 15 de sustentabilidade. Dá para avaliar a trabalheira para implantar e controlar este processo, abrindo portas inclusive para o suborno.
Monstrengo – o finado sistema para classificar meios de hospedagem tornou-se um monumento à burocracia e suborno
Valor da experiência
Desprezado a segundo plano ficaram de fora questões subjetivas, por vezes intangíveis. No entanto, são exatamente aquelas que consideram a experiência do hóspede. E que, no final das contas, determinam a decisão de hospedagem. Fatores como qualidade do serviço, competência e calor humano da equipe, apresentação e sabor das refeições, bom gosto na decoração, perfil do hóspede, tempo de atendimento, qualidade da internet, entre tantos outros. Esta lacuna vital foi ocupada pelos sites de avaliação, e que hoje se tornaram a principal ferramenta de decisão do usuário.
Vamos falar claro? Quando se trata de hospitalidade, seja qual for a acomodação, do básico ao luxo, o hóspede espera essencialmente a mesma coisa. Limpeza, cama confortável, chuveiro com água quente, ar condicionado, internet, silêncio e segurança. O resto varia entre o nível de sofisticação destes mesmos itens agregado a penduricalhos, mordomias e supérfluos oferecidos por cada estabelecimento.
O SBClass nunca chegou a levantar voo. Opcional, foi seguido apenas por pouquíssimos. Ninguém lembra mais nem quais foram. Como esqueleto gerado pela burocracia impessoal, o sistema tornou-se um triste monumento ao desperdício de tempo e recursos públicos.
Fonte: www.turismosemcensura.com.br